En el sector turismo, las decisiones locales se convierten en glocales

Por: Oscar Lora.-

El concepto glocal es algo que pasa en lo local e impacta en lo global. Y es que, evidentemente, las decisiones que toman las autoridades de turismo de un país impactarán en la manera en que los turistas, touroperadores y cadenas internacionales las perciban y asimilen. Por tal razón, la reapertura de un destino en tiempos de Covid se planifica y se ejecuta de manera gradual y en diferentes fases. No es abrir todas las llaves y esperar a ver por qué tubo llegará el agua. Se debe trabajar conforme al control del manejo de la curva de la pandemia y cabe recordar que  República Dominicana está en alerta 4 en los EE. UU., lo que significa simplemente DO NOT TRAVEL (no viaje).

Por otro lado, septiembre, octubre y noviembre pronostican ser los meses pico de la temporada ciclónica de este año para el Caribe, incluyendo la República Dominicana. Meses en los que, antes del Covid, las ocupaciones de los hoteles de toda la región promediaban por debajo del 60%, incluso en aquellos que son parte de grupos de clase mundial como Sandals Resorts, que ofrecía y aún ofrece seguro de viajes de huracanes. Estos seguros garantizan las noches interrumpidas por el impacto de huracanes in situ y las protege y acredita para ser utilizadas en una próxima estadía. Es importante señalar que este incentivo, a pesar de ser un buen atractivo —aun sin vivir esta pandemia del Covid— no era suficiente para que los hoteles llegaran a ocupaciones por encima de 60%.

CIclón en El Caribe

Ciclón en El Caribe

En adición, es importante saber un detalle muy importante sobre la decisión de viajar del cliente proveniente del mercado norteamericano, que representa más del 50% de participación en la República Dominicana. Según las estadísticas de Travel & Leisure (antes del COVID 19), más del 75% de estos clientes reservan sus vacaciones de verano al Caribe con un mínimo de 47 días de anticipación, mientras que para el invierno lo hacen con un mínimo de 69 días de antelación. En el caso del mercado europeo, estas mismas estadísticas indican que los clientes reservan con un mínimo de seis meses de anticipación para venir al Caribe, ya sea en el verano o en el invierno.

A tal efecto, a continuación, presentamos las diferentes fases que proponemos:

Fase 1: Incentivar y atraer el mercado local en algunos polos turísticos que puedan tener cordón de salud y seguridad. (Playa Dorada, por citar un ejemplo, hubiera sido un complejo excelente como plan piloto).

Se requiere crear una campaña de concienciación que llegue e involucre a toda la cadena valor para que funcione adecuadamente y se logren los resultados deseados. Es decir, crear y lanzar en coordinación con las agencias de viajes, una campaña de concienciación para el mercado local. Este proceso debe empezar desde que el cliente llama a la agencia o al hotel para reservar una habitación; y continuar una vez que llega al hotel, donde debe ser recibido por los altos ejecutivos que le darán la bienvenida y le tendrán que recordar que adquieren un compromiso de comportamiento respetuoso con el resto de huéspedes, empleados, colaboradores y con las facilidades del hotel. Asimismo, se deben encargar de supervisar que cumplen con dicho compromiso y apuntar que el no cumplimiento del mismo conllevaría a expulsarlos del hotel sin ningún rembolso.

Igualmente, se debe crear y apalancar un incentivo, tipo bono vacacional, para impulsar este segmento a fin de que validen y certifiquen las instalaciones turísticas y, así, ellos mismos sean los embajadores que promoverán el destino y estas instalaciones vía boca a boca y en todas las redes sociales.

Playa Dorada en Puerto Plata (República Dominicana)

Playa Dorada en Puerto Plata (República Dominicana) | Foto: Max Bosio (CC BY 2.0)

Fase 2: Se apunta a atraer los clientes fieles y regulares internacionales (loyalty programs, clubes de vacaciones, clientes repetitivos, etc.). Se debe crear un incentivo de reconocimiento y trato preferencial para estos clientes a la llegada a los aeropuertos y a los hoteles y establecimientos turísticos asegurando que esta experiencia sea igual o mejor que las pasadas. Estos clientes validan, certifican y sirven de embajadores promoviendo el destino y estas instalaciones turísticas vía boca a boca y en las redes sociales.

Fase 3: Apuntar a atraer todos los mercados internacionales y se abren todos los polos turísticos. (Una vez la curva ha sido debidamente aplanada)

En síntesis, controlar la propagación del virus, aplanar la curva y lograr fortalecer una excelente gestión diplomática, así como también fortalecer las relaciones internacionales, particularmente con los principales países emisores, es extremadamente importante en estos momentos en los que el cliente ya no decide dónde quiere viajar, sino que viaja donde las autoridades de su país se lo permiten. 

Definitivamente, hay mucho por hacer en lo local para que sea positivo el impacto en lo local.

*Óscar Lora es un profesional hotelero que recientemente estuvo liderando los hoteles de clase mundial Nickelodeon Resort  Punta Cana y Sensatori Resort Punta Cana.

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